CHAPTER IV
PERAN INFORMASI DALAM
KUALITAS PRODUK DAN JASA
I. PENDAHULUAN
Sekarang
organisasi manufaktur dan jasa dari semua jenis dan ukuran menyadari tanggung
jawab mereka untuk memenuhi tuntutan kualitas dari konsumen mereka. Komputer
berperan penting dalam sistem yang digunakan organisasi (dalam hal ini
perusahaan) untuk menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas. Dapat
dikatakan bahwa tanpa komputer mungkin kita tidak akan bisa menikmati kualitas
hidup seperti sekarang. Komputer juga memiliki peran lain dalam perusahaan,
yaitu unit jasa informasi (IS) menghasilkan produk berupa informasi yang
dibutuhkan oleh pelanggan. Pada chapter ini akan membahas tentang suatu program
yang dapat diikiuti oleh perusahaan dalam mencapai produk dan jasa informasi yang
berkualitas.
II. KUALITAS DAN DIMENSI KUALITAS
≈ Kualitas didefinisikan sebagai “Kesesuaian dengan spesifikasi pelanggan”. Ide
dasarnya adalah kualitas bukanlah memenuhi sejumlah kriteria yang ditetapkan
oleh perusahaan namun sebaliknya kualitas adalah memenuhi kriteria yang
diharapkan oleh pelanggan.
≈ Dimensi-Dimensi Kualitas Produk dan Jasa.
a. Dimensi Kualitas Produk
b. Dimensi Kualitas Jasa
III. MANAJEMEN KUALITAS dan TOTAL QUALITY MANAGEMENT
═ Manajemen kualitas adalah konsep yang
menyatakan bahwa perusahaan dapat mencapai tingkat kualitas yang diinginkan
pada proses, produk, dan jasanya dengan mengikuti praktek – praktek manajemen
fundamental.
═ Total Quality Management, (TQM) merupakan manajemen
keseluruhan perusahaan sehingga perusahaan unggul dalam semua dimensi produk
dan jasa yang penting bagi pelanggan. Keyakinan yang mendasari TQM adalah :
a. Kualitas didefinisikan oleh
pelanggan.
b. Kualitas dicapai oleh
manajemen.
c. Kualitas adalah tanggung
jawab seluruh pelanggan.
═ Elemen – elemen Total Quality Management, ada tiga elemen utama dalam
TQM antara lain sebagai berikut :
a. Filosofi TQM, filosofi TQM menyadari pengaruh penting dari pelanggan. Perusahaan
menjalin hubungan dengan pelanggan dan pemasoknya, yang diperlukan bagi proses
produksi dan distribusi. TQM didasarkan pada program bahwa kualitas buruk dapat
dicegah dengan progam seperti zero
defects. TQM mencangkun usaha-usaha tindak lanjut untuk memastikan bahwa
perbaikan-perbaikan terus berlangsung.
b. Perlatan-peralatan Grafis, dalam melaksanakan TQM manajemen dapat menggunakan berbagai
bagan dan grafik untuk memantau aktivitas . sebagian grafik ini dikembangkan
didalm fungsi manufaktur dan biasanya digunakan terbatas pada area tersebut.
Beberapa contoh peralatan grafik tersebut dapat dilihat dalam gambar dibawah
ini :
c. Peralatan-peralatan Statistik, sistem pengendalian kualitas yang formal mula-mula
diterapkan dalam fungsi manufaktur. Pendekatan yang umum adalah membuat secara
khusus suatu departemen pengendalian kualitas dan memperkerjakan para pemeriksa
kualitas untuk memantau arus material dan arus kerja di pabrik. Statistical
quality control (SQC) adalah penggunaan teknik-teknik matematika untuk
menentukan apakah material dan proses berada dalam garis pedoman kualitas.
IV. KUALITAS DAN KEUNGGULAN KOMPETITIF
≈ TQM
adalah subjek yang popular saat ini karena manajemen puncak memahami bahwa
perusahaan dapat mencapai keunggulan kompetitif melalui kualitas.
≈ Kerugian
Kualitas yang Buruk, kualitas yang buruk dapat merugikan perusahaan dalam
empat cara, yaitu :
1. Kehilangan Bisnis, karena tidak memenuhi standart kualitas dari pelanggan, perusahaan
akan kehilangan bisnis akibat pelanggan memindahkan pesanannya ketempat lain.
2. Tuntutan Hukum, dengan menghasilkan produk dan menyediakan jasa yang berkualitas buruk
perusahaan beresiko dituntut oleh pelanggan atas kerusakan atau kecelakaan, dan
harus membayar ganti rugi dan penyelesaian yang mahal.
3. Kehilangan Produktivitas, material berkualitas rendah, mesin yang using, atau
tidak tepat lagi dan proses yang tidak efisien dapat menyebabkan para pekerja
mencapai tingkat produktivitas yang lebih rendah.
4. Biaya-biaya, perusahaan mengikuti program manajemen kualitas dengan kesadaran penuh
bahwa ada biaya yang timbul, biaya tersebut terbagi dalam tiga kategori, antara
lain :
a. Biaya Kegagalan adalah biaya yang terjadi
karena kualitas yang buruk.
b. Biaya Penilaian adalah biaya yang tibul
karena adanya pemeriksa kualitas yang memeriksa produk saat di proses di
prabik.
c. Biaya Pencegahan, mencakup semua aktivitas
yang bertujuan mencegah kecacatan.
≈ Keuntungan
Kualitas yang Baik, keuntungan yang di dapat oleh perusahaan karena
menyediakan produk dan jasa yang berkualitas baik berasal dari pendapatan
penjualan yang lebih tinggi, dan biaya yang lebih rendah, gabungan keduanya
menghasilkan profitabilitas dan pertumbuhan. Model kualitas laba dapat dilihat
dalam gambar dibawah ini yang menunjukan interaksi pengaruh-pengaruh ini, sisi
sebelah kiri adalah faktor-faktor yang dipengaruhi oleh kebijakan, program, dan
prosedur kualitas perusahaan.
Karena itu kualitas ditentukan oleh dua pengaruh,. Pertama, pengaruh yang berasal dari pelanggan perusahaan dalam
bentuk peningkatan pendapatan penjualan. Kedua,
pengaruh yang bersumber dari efisiensi internal dan dicerminkan dalam
penurunan biaya.
V. BAGAIMANA CBIS MEMPERBAIKI KUALITAS PRODUK DAN JASA ?
≈ Dukungan dari subsistem CBIS
Dalam CBIS terdapat lima subsistem yang dapat
menyediakan informasi yang dapat digunakan dalam manajemen kualitas, subsistem
tersebut antara lain :
1.
Sistem Informasi Akuntansi, adanya SIA membuat pekerjaan
menjadi praktis karena segala sesuatu yang terjadi diperusahaan (transaski
keuangan) dapat dicatat oleh SIA.
2.
Sistem Informasi Manajemen, sistem ini bertanggung
jawab dalam menyediakan informasi bagi manajer di seluruh perusahaan dalam
bentuk laporan periodic, laporan khusus, dan ouyput model matematika.
3.
Sistem Pendukung Keputusan, manajer mampu menyesuaikan output komputer untuk permasalahn
spesifik mereka yang berkaitan dengan kualitas.
4.
Sistem Otomatisasi Kantor, sistem ini menyediakan
kemampuan komunikasi bagi orang-orang yang ada di perusahaan dan memungkinkan
mereka berkomunikasi antar mereka sendiri, dengan pemasok, dan pelanggan yang
ada dilingkungan perusahaan.
5.
Sistem Pakar, perusahaan dapat
memanfaatkan kecerdasan buatan untuk menangkap pengetahuan dan keahlian
pegawainya yang paling pandai kedalam bentuk sistem pakar.
≈ Dukungan dari Subsistem SIM
Fungsional, SIM
menyediakan informasi mengenai area-area fungsional, area fungsional tersebut
antara lain :
a. Sistem Informasi Pemasaran, sistem ini mencangkup subsistem-subsitem input yang
mengumulkan data bagi database. Sistem Informasi Pasar / MKIS (Marketing Information System)adalah
komponen kunci dari manajemen kualitas. MKIS memungkinkan perusahaan bukan
hanya menentukan produk dan jasa yang ditawarkan tetapi juga menetapkan
kualitas pada tingkat yang tepat. Dua dari susbistem ini menyediakan
informasi tentang elemen lingkungan yang terlibat dalam strategi kualitas, dua
subsistem ini adalah :
¨ Subsistem Penelitian Pasar, susbsistem ini mengumpulkan
informasi mengenai keinginan dan kebutuhan pelanggan melalu beberapa teknik
seperti wawancara dan survey pelanggan.
¨ Subsistem Intelijen Pasar, subsistem ini mengumpulkan
informasi tentang pesaing perusahaan.
b. Sistem Informasi Manufaktur, dengan cara serupa sistem informasi manufaktur
mencakup dua subsistem input yang sangat penting dalam mengendalikan kulaitas
produk, yaitu :
¨ Subsistem Intelijen
Manufaktur, subsistem
ini mendapat informasi tentang pemasok. Bahan baku yang memenuhi spesifikasi
diperlukan untuk memproduksi produk yang berkualitas. Pembeli di departemen
pembelian menggunakan subsistem ini untuk berkomunikasi dengan pemasok.
¨ Subsistem Rekayasa Industri,
subsistem
ini meneliti proses perusahaan untuk menetapkan standart yang harus dicapai
para pekerja produksi. Banyak dari subsistem ini berhubungan dengan kualitas
dan menjadi tolok ukur yang digunakan manajemen manufaktur dalam mencapai
manajemen kualitas.
VI. CONTOH DUKUNGAN CBIS PADA KUALITAS PRODUK DAN JASA
═ Pelacakan Paket, seperti Federal Express yang mengunakan
komputer untuk banyak aplikasi, tetapi yang paling nyata bagi pelanggan adalah
pelcakan paket. Saat kurir mengambil paket, ia menggunakan terminal genggam yang
disebut Super Tracker untuk mencatat
data vital. Super Tracker membaca sebagian data secara optikal dan kurir
memasukan data selebihnya melalui keyboard.
Super Tracker kemudian menggunakan microprocessor
dan read-only-memorynya untuk
menentukan rute terbaik ke tempat tujuan. Kemudia kurir memasukan Super Tracker
kedalam printer Astra yang mencetak label berisi barcode yang mengidentifikasi tujuan, jenis pelayanan yang
diberikan, dan rutenya. Federal Express
bangga atas reputasinya dalam jasa kualitas. Sistem komputer berteknologi
inovatif seperti Super Tracker memungkinkan
reputasi ini.
═ Perakitan Mobil, Manajer Pabrik perakitan
mobil berusaha mencapai line balancing.
Artinya mereka merancang lini perakitan yang memungkinkan semua operasi
perakitan mobil dilaksanakan pada kecepatan tinggi. Mencapai kecepatan maksimum
ini sulit karena beberapa masalah, salah satunya adalah para pekerja (worker drift) yang terus mengerjakan
mobil yang bergerak memasuki area kerja yang lain. Menyeimbangkan lini
perakitan pada kondisi seperti ini merupakan model matematik. The Warwick Manufacturing Group telah
mengembangkan model tersebut yang dinamakan Man
Assigment Simulation System (MASS). MASS memberi kontribusi pada kualitas
dengan memungkinkan manajemen menjadwalkan jumlah pekerja yang diperlukan untuk
mengerjakan pekerjaan tersebut secara tepat.
VII. MENERAPKAN PROGRAM TQM DI PERUSAHAAN
- Keterlibatan IS dalam usaha TQM perusahaan
tidak terbatas pada penyediaan informasi bagi pemakai internet sehingga
perusahaan dapat mencapai kualitas dalam produk dan jasanya. IS juga diharapkan
mempraktekan manajemen kualitas. CIO bertanggung jawab menetapkan dan menegakan
standart-standart yang memungkinkan IS menyediakan informasi kualitas produk
dan jasa. CEO dan para eksekutif lain membangun kerangka kerja yang mendukung
bagi seluruh perusahaan.
- Pendekatan TOP-DOWN, usaha mencapai TQM dimulai
dari CEO dan akhirnya melibatkan semua pihak dalam perusahaan.urutan
tahap-tahap yang diikuti dapat dilihat dalam bagan dibawah ini :
- Keterangan Bagan :
1. Menentukan untuk mengikuti TQM, perusahaan harus memutuskan untuk
menerapkan TQM maka perusahaan harus mendasarkan hal ini pada analisis mengenai
untung-ruginya.
2. Metapkan budaya kualitas, manajemen harus bisa menyediakan peraturan
yang mendorong kualitas
3. Menetapkan pengawasan manajemen puncak, TQM memerlukan koordinasi
sehingga CEO dapat memberikan tanggung jawab pada seorang eksekutif untuk
melakukan pengawasan
- Kesimpulan dari proses
penerapan TQM
ini yaitu, pertama : proses kualitas
sangat mirip dengan proses top down lainnya, kedua : tanggung jawab untuk mencapai produk dan jasa informasi
yang berkualitas tidak hanya terletak pada IS.
VIII. MENCAPAI MANAJEMEN KUALITAS
DALAM JASA INFORMASI DAN MENETAPKAN KUALITAS IS DALAM PERSPEKTIF
≈
Jasa Informasi IS mencapai manajemen kualitas
dalam keseluruhan struktur yang dibentuk oleh budaya kualitas dengan mengikuti
proses yag secara singkat dijelaskan dalam bagan dibawah ini :
≈
Pengembangan Sistem Berorientasi
Pemakai,
melalu tahap-tahapan khusus yaitu :
1. Membuat analisi pasar, analisis ini mempelajari
persepsi dan pendapat para pemakai mengenai tugas-tugas mereka yang berkaitan
dengan komputer.
2. Membuat analisis penerimaan
produk,
model rencana dari sistem baru disajikan kepada para pemakai dalam pertemuan
kelompok untuk mendapatkan reaksi terhadap rancangan baru tersebut.
3. Membuat analisis tugas, suatu penelitian atas
pendapat pemakai mengenai suatu tugas sehingga sistem baru ini dapat direncang
sesuai dengan pendapat tersebut.
4. Melakukan pengujian prototipe, suatu prototipe berbasis
komputer digunakan untuk menguji reaksi pemakai terhadap rancangan sistem yang
diajukan.
5. Melakukan pengujian sistem
operasional,
jika sistem operasional tidak sama dengan prototipe. Pengujian khusus dilakukan
untuk mengukur waktu belajar dan waktu kinerja pemakai.
≈
Menentukan kualitas IS dalam
Perspektif, kualitas
sebenarnya bukanlah suatu hal yang baru bagi IS. Banyak perusahaan yang telah
bertahun-tahun membuat usaha terpadu untuk mencapai kualitas. Namun yang baru
adalah perhatian pada kualitas IS dalam konteks budaya kualitas perusahaan. CIO
dari unit IS yang paling berorientasi pemakai pun sekarang memberikan perhatian
pada rincian kualitas yang sebelumnya diabaikan. IS memang tidak pernah
mengabaikan masalah kualitas tetapi sekarang lebih banyak perhatian yang
diberikan daripada sebelumnya.
| SEKIAN DAN SEMOGA BERMANFAAT 😉 |
ok
BalasHapus